KONSUMEN.net | Dalam suatu perusahaan atau bisnis, loyalitas pelanggan merupakan faktor yang penting untuk dikejar. Meski mencari pelanggan baru penting untuk dilakukan, pelanggan yang loyal akan menguntungkan perusahaan juga karena dianggap sebagai pemasukan tetap.
Sebenarnya, apa itu loyalitas pelanggan? Berikut adalah definisi, faktor, dan indikatornya!
Baca Juga:
Mudahkan Pelanggan Bayar Listrik, PLN Mobile Jalin Kolaborasi dengan MotionPay
Apa Itu Loyalitas Pelanggan?
Melansir detikcom, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang suatu produk atau jasa secara konsisten di tengah banyaknya pilihan lain dan situasi tertentu yang mampu mempengaruhi perubahan perilaku.
Sementara itu, Morais mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko atau pemasok yang didasari sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Baca Juga:
Wamendag Roro Serahkan Penghargaan Perlindungan Konsumen 2024 kepada Para Kepala Daerah
Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Ada sejumlah faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Setiap faktor yang ada perlu memiliki nilai positif di mata pelanggan. Bila nilai tersebut tidak tercapai, sulit bagi pelanggan untuk berkomitmen terhadap suatu usaha, produk, jasa, atau brand. Hasan menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan sebagai berikut ini (repository.uma.ac.id):
1. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai faktor kuat terhadap kesetiaan pelanggan untuk membeli ulang, merekomendasikannya ke orang lain, dan masih banyak lagi.
Jika kepuasan pelanggan tidak tercapai, sulit bagi pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa suatu merek hingga merekomendasikannya.
2. Kualitas Produk atau Layanan (Service quality)
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas produk dan layanan. Kualitas yang baik akan meningkatkan penjualan, meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan atau memimpin konsumen ke arah kesetiaan.
3. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek juga menjadi faktor penentu loyalitas pelanggan karena citra merek yang baik akan mendorong pelanggan untuk mempercayai produk yang dikeluarkan suatu merek.
4. Nilai yang Dirasakan (Perceived value)
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan. Faktor satu ini juga berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan.
5. Kepercayaan (Trust)
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepercayaan. Trust atau kepercayaan didefinisikan sebagai keandalan perusahaan yang kemudian ditentukan oleh sistem yang baik dan benar.
6. Hubungan Pelanggan (Customer Relationship)
Hubungan pelanggan dalam loyalitas pelanggan berarti persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat serta rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus-menerus dan timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching Cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost menjadi faktor yang mengontrol diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8. Dependabilitas (Reliability)
Faktor terakhir yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dependabilitas. Dependabilitas tidak hanya sebatas menciptakan nilai superior bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung yang berdampak pada kesetiaan pelanggan.
Sementara itu, Hannah dan Karp menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1. Kualitas Produk/Jasa
Faktor pertama adalah kualitas produk atau jasa, yaitu mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk atau jasa sehingga produk atau jasa tersebut memiliki keunggulan dan keunikan lebih.
2. Hubungan Antara Nilai Sampai pada Harga
Hubungan antara nilai hingga harga ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan atau merek.
3. Bentuk Produk
Bentuk produk berarti komponen dan wujud fisik dari suatu produk untuk menghasilkan manfaat tertentu.
4. Keandalan
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah keandalan, yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan apa yang direncanakan dan dijanjikan perusahaan untuk pelanggan.
5. Jaminan
Jaminan merupakan janji yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan dalam bentuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
6. Respons dan Cara Pemecahan Masalah (Response to and Remedy of Problems)
Respons dan cara pemecahan masalah suatu perusahaan atau merek menjadi penting dalam menentukan loyalitas pelanggan karena hal ini menunjukkan bagaimana sikap karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
7. Pengalaman Karyawan
Faktor selanjutnya adalah pengalaman karyawan. Pengalaman karyawan menjadi penting karena pelanggan tentunya ingin mendapatkan karyawan terbaik yang dapat melayani mereka.
8. Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of Acquisition)
Faktor terakhir adalah convenience of acquisition, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2006) dalam situs umm.ac.id, indikator dari loyalitas pelanggan dibagi menjadi tiga, yaitu:
1. Repeat Purchase (Kesetiaan dalam Membeli Ulang Produk)
Indikator pertama adalah repeat purchase atau pengulangan pembelian produk. Bila suatu pelanggan membeli ulang suatu produk jasa, dapat dikatakan bahwa ia puas dengan segala aspek yang ditawarkan suatu merek atau perusahaan.
2. Retention
Retention berarti ketahanan pelanggan terhadap pengaruh negatif yang menyerang perusahaan. Di tengah banyaknya bisnis yang bersaing, setidaknya ada satu perusahaan yang berusaha menjatuhkan pesaingnya dengan cara tertentu. Dalam hal ini, loyalitas pelanggan diuji. Pelanggan yang loyal akan menerima kondisi suatu perusahaan dan tidak mudah terpengaruh.
3. Referrals
Faktor berikutnya adalah mereferensikan secara total eksistensi perusahaan. Semakin baik produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan beserta dengan faktor-faktor lainnya, pelanggan akan semakin yakin untuk merekomendasikannya kepada orang lain.
Sebaliknya, semakin buruk kualitas produk atau jasa dan faktor lainnya, pelanggan akan semakin ragu untuk menyarankan suatu perusahaan atau merek pada kenalannya.
Itulah penjelasan mengenai loyalitas pelanggan, yaitu komitmen pelanggan untuk berlangganan atau melakukan pembelian ulang suatu produk atau jasa secara konsisten di tengah banyaknya pilihan lain dan situasi tertentu yang mampu mempengaruhi perubahan perilaku. Suatu pelanggan dapat dikatakan loyal melalui repeat purchase, retention, dan referrals. [JP]
